“Afinal de contas, o que é qualidade?”

Com o título “Afinal de contas, o que é qualidade?”, eis artigo de Silvio Moreira Barbosa, articulador da Unidade de Competitividade do Sebrae do Ceará. “Melhorar a gestão empresarial é pensar em processos que facilitem a vida do cliente, que proporcionem a ele uma melhor experiência e que ele possa ajudar a promover a empresa junto à sua rede de contatos. Um cliente insatisfeito faz muito barulho e propaga com muito mais velocidade uma experiência negativa”, expõe o articulista.

Confira:

Lembro-me bem que um curso concluído anos atrás trazia a definição mais simples que já ouvi sobre Qualidade: “Qualidade é aquilo que o cliente diz que é”. A partir desse conceito, trago a seguinte pergunta: Qual produto tem mais qualidade – uma caneta Bic ou uma caneta Mont Blanc? Bem… Depende, né? Isto pode variar de pessoa para pessoa, ou até mesmo da finalidade para a qual essa caneta será utilizada. Quem deseja impressionar leva a caneta Mont Blanc, mas, quem precisa apenas fazer anotações na agenda, uma caneta Bic é mais que suficiente.

Trazendo esse conceito de qualidade para o setor de serviços, onde o cliente está no centro e ele é soberano em sua decisão de escolha, as empresas precisam estar cada vez mais atentas aos desejos e necessidades deste cliente. Mas para oferecer ao cliente um serviço de qualidade, existe antes uma tarefinha de casa para o empresário, que é a busca pela melhoria contínua da gestão do seu negócio.

Melhorar a gestão empresarial é pensar em processos que facilitem a vida do cliente, que proporcionem a ele uma melhor experiência e que ele possa ajudar a promover a empresa junto à sua rede de contatos. Um cliente insatisfeito faz muito barulho e propaga com muito mais velocidade uma experiência negativa.

Neste cenário, surge uma importante ferramenta para ajudar a melhorar a gestão dos pequenos negócios no Ceará: o Selo de Qualidade Empresarial do Sebrae. No mercado há 28 anos, o Selo de Qualidade possui um check list aplicado ao negócio com questões abordando os principais aspectos da gestão da empresa, agrupados em 6 áreas: Estratégia; Operação; Foco no cliente; Biossegurança; ESG; Inovação e Sustentabilidade.

O Selo de Qualidade proporciona às empresas de serviços o entendimento do que o novo cliente, informado e exigente, deseja e quais as melhores práticas de gestão que podem levá-las à excelência operacional, o que consequentemente levará à diferenciação desta empresa no mercado com o aumento de avaliações positivas e de recomendações.

Portanto, manter o foco na busca pela qualidade contínua para uma empresa do setor de serviços é fator crucial de sobrevivência. Buscar a excelência e uma cultura de qualidade é o que vai determinar o sucesso desta empresa em mercados cada vez mais competitivos.

*Silvio Moreira Barbosa

Articulador da Unidade de Competitividade do Sebrae/Ceará.