Com o titulo “Atendimento ao público como desafio profissional e vitrine institucional”, eis artigo de Valdélio Muniz, jornalista, analista judiciário, mestre em Direito Privado, professor de Direito na Faculdade Dom Adélio Tomasin (Fadat-Quixadá) e membro do Grupo de Estudos em Direito do Trabalho-Grupe/UFC. “Quem, de verdade, se sente satisfeito ao procurar determinado serviço e ser recebido, de cara, por alguém que mais parece mero robô (limitação à repetição das informações inseridas em programação) ou que interage com indisposição, evidente insatisfação e indisfarçável aborrecimento?, expõe o articulista.
Confira:
Costumeiramente, escuto dizer que atendimento público é uma das tarefas mais ingratas e difíceis de cumprir em qualquer instituição, seja pública ou privada. Queixas e insatisfações parecem sempre se sobressair, nesta seara, quando comparadas a agradecimentos, elogios e satisfações. Costuma, por isso, ser fonte de adoecimento de trabalhadores e de aborrecimento de diversos gestores, apesar de eventuais investimentos em treinamento e capacitação.
Mas, será que se trata, mesmo, de atividade “sem conserto”? Pairaria sobre ela uma maldição ou algum mistério indecifrável?
Há tempos tenho refletido a respeito, inclusive quando, por motivos profissionais, tive oportunidade de também atuar em atendimento.
E digo, sem receio de parecer simplista: não há mistério algum, tampouco uma fatal impossibilidade de oferecer um bom atendimento, mesmo sabendo que a natureza de muitos humanos é estar sempre insatisfeito com tudo que lhe ocorre (e, quanto a esses, nos resta
estar preparados psicologicamente para não nos contaminarmos por mau humor e antipatia).
A receita primordial, ou o “segredo” como alguns preferem entender, é ter muito claro na mente, ao sermos postos na função, o entendimento de que devemos atender aos outros
como gostaríamos de ser atendidos: com simpatia, objetividade e, claro, resolutividade. E não é difícil pensar assim. Basta lembrar que todo atendente é também, em diversas ocasiões, parte de um público a ser atendido em outras repartições. Estranho é que sejamos capazes de identificar o mau atendimento alheio e, quando ocupantes da função de atender, reproduzamos os mesmos defeitos, consciente ou inconscientemente.
Quem, de verdade, se sente satisfeito ao procurar determinado serviço e ser recebido, de cara, por alguém que mais parece mero robô (limitação à repetição das informações inseridas em programação) ou que interage com indisposição, evidente insatisfação e indisfarçável aborrecimento? Quantos se perguntam, ao ocuparem um posto de atendimento, se o cliente a ser atendido tem culpa por qualquer problema pessoal ou empresarial (interno)?
Ao contrário de tudo isso, um sorriso acolhedor tem grande capacidade de desarmar eventuais espíritos beligerantes que buscam atendimento (e, por vezes, provocação!). Mas, é claro que isso não basta, além do que o sorriso não pode ser artificial. A simpatia natural,
sincera, espontânea, faz o começo de toda diferença.
E a continuidade? Sem dúvida, a essa virtude deve se somar o conhecimento mais amplo possível do assunto que há de ser tratado para garantir a confiança do interlocutor, a segurança na solução indicada e a eficiência plena do atendimento. Ou, na pior das hipóteses, a humildade de reconhecer que necessita, o próprio atendente, consultar um colega de trabalho ou o seu superior hierárquico, em vez de improvisar qualquer encaminhamento que, de cara, já se saiba que não surtirá o efeito desejado, apenas para liberar a vez ao próximo atendimento.
Ninguém gosta de, durante um atendimento, ser encaminhado para uma terceira pessoa, tampouco repassado a um quarto, quinto e sexto atendentes. Esse jogo de “passa e repassa” é uma das piores formas (grave erro) e traz, por óbvio, insatisfação e estresse que podem chegar a um nível de indesejável complicação.
Seria, então, a atividade de atendimento algo a exigir perfil natural de profissional? Não digo que necessariamente seja algo determinista (cujas características ideais ou se tem ou não). Penso, mesmo sem ser especialista na área, que um treinamento bem direcionado possa contribuir desde que, pelo menos, haja, de fato, a determinação pessoal do(a) escolhido(a) em se preparar para o melhor desempenho da função, desenvolvendo os atributos necessários.
Ao final, todos hão de ganhar: o atendente, por exercer sem grande sofrimento uma função (profissão) que não deveria ser encarada como tormento; o público, por dispor de atendimento de primeiríssima linha (repito, eficiente e resolutivo) e a instituição por oferecer, no seu atendimento, a melhor e mais fiel vitrine do que ela representa.
*Valdélio Muniz
Jornalista, analista judiciário, mestre em Direito Privado, professor de Direito na Faculdade Dom Adélio Tomasin (Fadat-Quixadá) e membro do Grupo de Estudos em Direito do Trabalho-Grupe/UFC.
