Com o título “Ouvidorias Universitárias como ferramenta da governança corporativa”, eis artigo de Irapuan Diniz de Aguiar, advogado, professor e presidente do Conselho Deliberativo da Associação Brasileira de Ouvidores, regional do Ceará.
Confira:
Durante quase duas décadas fui o Ouvidor do UNIGRANDE – Centro Universitário da Grande Fortaleza, experiência pioneira porquanto foi a primeira IES privada a criar uma Ouvidoria. O aprendizado demonstrou, de maneira inequívoca, ser este órgão um excepcional canal de interação com a comunidade universitária (alunos, professores e funcionários) na ausculta diária e permanente na intermediação de suas demandas junto às instâncias superiores e a prestação de informações e orientações sobre suas dúvidas e inquietações, permitindo acompanhar a qualidade
da atividade-fim da instituição, sobretudo em relação à qualidade do serviço efetivamente prestado. De igual modo, ao propiciar o feedback aos órgãos diretivos da faculdade dos que estão na base do sistema, a Ouvidoria disponibiliza uma rica fonte de informações para a retroalimentação das atividades de planejamento institucional no sentido da correção de rumos e da sintonia com as reais necessidades da comunidade assistida. A existência, pois, da Ouvidoria Universitária atende muito a este perfil. Enquanto há gestores que preferem decisões enclausuradas, tomadas por um grupo restrito aos gabinetes, o que se evidencia é que a voz da comunidade universitária, gerada no contato com o Ouvidor, agrega muitas proposições pertinentes e perfeitamente exequíveis no dia-a-dia de uma IES.
Para além de um espaço de queixas, reclamações e dúvidas, a Ouvidoria funciona como um amplificador de demandas que, por diferentes razões, não chegam diretamente ou não são percebidas na atividade cotidiana do dirigente maior da instituição no seu trabalho diário. Assim, conhecer as dificuldades, ajuda a procurar soluções para resolvê-las. Saber quais os setores ou serviços que precisam ser aperfeiçoados permite ao gestor identificar, de maneira isenta, as ações que devem ser implementadas. Muitos problemas identificados ao longo dos 20 anos de funcionamento da Ouvidoria do UNIGRANDE, tiveram respostas adequadas às demandas submetidas ao exame da direção superior, conforme atesta o índice de resolutividade das reclamações, solicitações e sugestões apresentadas.
Os avanços qualitativos experimentados especialmente com a sedimentação do sistema, com diretos reflexos no trabalho desenvolvido pela Ouvidoria, foram decisivos para o desaparecimento de algumas demandas, notadamente aquelas relacionadas à efetivação das matrículas, à aferição de frequência e outras localizadas. O aperfeiçoamento da Ouvidoria no UNIGRANDE possibilitou dispor de uma infraestrutura adequada para atender à demanda com a utilização de um sistema de informações que permite a oferta de respostas rápidas e sem burocracia aos demandantes. A ferramenta utilizada foi o SISTEMA VOX de OUVIDORIA, um software livre capaz de atender eficientemente às atividades desenvolvidas. Com a tabulação das informações obtidas, foi
possível identificar as áreas e os assuntos que estavam a merecer maior atenção da alta direção, definindo-se eixos prioritários de ação.
Em parceria com o DTI (Departamento de Tecnologia e Informação) a Ouvidoria customizou e desenvolveu o sistema informatizado com o intuito de otimizar os processos demandados, estabelecendo fluxo virtual, ágil e sem burocracia. O tratamento e encaminhamento das manifestações às áreas responsáveis competentes, o acompanhamento e retorno das respostas, a conclusão do processo foram totalmente controlados e efetuados pelo sistema. Os trâmites do processo de resolução das manifestações, além de serem registrados e passíveis de acesso pelo sistema, também eram encaminhados por e-mails automáticos, disparados pelo próprio sistema. Relatórios foram gerados com informações detalhadas e estatísticas. De igual modo, os correspondentes gráficos, a partir dos relatórios gerenciais para melhor visualização dos dados.
A troca de informações e a partilha de experiências indicam a necessidade da ABO NACIONAL e as Seccionais instituírem nas suas estruturas organizacionais um Fórum de Ouvidores Universitários. Fica a sugestão.
*Irapuan Diniz de Aguiar,
Advogado, professor e presidenteda Associação Brasileira de Ouvidores, regional do Ceará.