Com o título “Entre fios cortados e respostas vazias”, eis mais um texto da lavra de Suzete Nocrato, jornalista e mestre em Comunicação Social pela Universidade Federal do Ceará. Ela relata, como consumidora, um velho sofrimento que muitos de nós passamos, vez em quando.
Confira:
Caro leitor, aproveito o espaço para dividir com você a angústia que alcança, em algum momento, a maioria dos consumidores brasileiros. Refiro-me à ineficiência das operadoras de internet justamente quando mais precisamos de resposta e, principalmente, de solução.
Em um mundo cada vez mais dependente da conectividade, a internet se tornou a extensão da nossa vida cotidiana. É instrumento de trabalho, meio de estudo, ponte de comunicação etc. Quando o sinal cai, a rotina se rompe, o tempo se desorganiza e a vida entra em suspensão.
Foi exatamente o que experimentamos no feriado em que Fortaleza celebrou seus 300 anos. Para muitos, um dia de descanso e lazer, mas em minha casa, a rotina seguia outro compasso. Eu e meu filho precisávamos trabalhar e dependíamos inteiramente da conexão.
O transtorno começou ainda na véspera, no domingo, com a interrupção programada de energia para a substituição de um poste em frente à minha residência, o que, inevitavelmente, afetaria também a internet.
A concessionária Enel informou, por meio de panfleto distribuído, que o serviço seria realizado das 11h às 16h. O prazo se estendeu até as 18h, o que, em certa medida, é aceitável. O problema maior se revelou no fim da tarde.
Ao removerem o poste antigo, os trabalhadores cortaram indiscriminadamente todos os fios que não conduziam energia, incluindo os cabos de fibra óptica, deixando-os jogados na calçada. Aliás, ali permanecem até hoje. Questionados, afirmaram que as operadoras haviam sido previamente comunicadas.
Naquela mesma noite, entramos em contato com a operadora responsável pelo nosso serviço. A resposta foi de que não havia qualquer registro da intervenção. Instalava-se, assim, um jogo de empurra, no qual ficamos à deriva.
Como se não bastassem as recorrentes instabilidades, quedas de sinal e velocidades aquém do contratado, o caldo entortou quando buscamos uma solução. Após repetidas tentativas de contato por telefone e conversas com um robô, ainda naquela noite e no início da manhã de segunda-feira, fomos finalmente atendidos por uma funcionária que,
presa a um script previsível, reiterava a impotência de solucionar o caso em tempo hábil.
Teríamos de esperar 72 horas para receber a visita de um técnico que, supostamente, resolveria o problema. E isso, sugeria ela em tom de enfado, já deveria ser considerado satisfatório, dada a “alta demanda”.
É nesse ponto que o desrespeito ao consumidor se revela mais assustadora. Não se tratava apenas das falhas técnicas, mas da lentidão, da burocratização e da desumanização do atendimento.
Nos restou, então, aguardar até o fim desta quarta-feira, na esperança de que o serviço seja restabelecido.
E o leitor talvez pergunte: o que fizeram diante disso? Improvisamos. Fomos trabalhar no apartamento de minha filha, carregando conosco não apenas computadores e outras parafernálias, mas a incômoda certeza de que, mesmo conectados, seguimos desassistidos.
*Suzete Nocrato
Jornalista e Mestra em Comunicação pela Universidade Federal do Ceará.